Der Kunde ist König. Deshalb sorgen sich Unternehmer oft, wenn Sie vorhaben Ihre Firma zu digitalisieren. Sie glauben, der König könnte das nicht mitmachen. Er könnte sich womöglich neues Personal wünschen - also Sie durch eine traditionelle Firma ersetzen.

Eine bitkom-Studie zeigte aber das Gegenteil: Die Deutschen sehen die Digitalisierung zu 79% positiv. Der Spaß an der Technik überwiegt die Ängste - die Kunden der Zukunft sind digital. Umso wichtiger, sich dieser Veränderung anzupassen. Stammkunden haben jetzt andere Ansprüche und mit Veränderungen können Sie als Unternehmer sogar neue Königreiche erobern. Aber wie gelingt die Umstellung auf moderne Technologien? Was zieht den Käufer des 21.Jahrhunderts an? Lesen Sie, mit welchem Plan Sie Ihre Kunden mit auf die Reise ins digitale Zeitalter nehmen.

Der neue Kunde

Wer genau sind die 79% der Bevölkerung, die sich über die Digitalisierung freuen? Zum einen gibt es da die Digital Natives: Dieser noch junge Stamm der Spezies Mensch kennt die neuen Technologien seit seiner Geburt. Ein Leben ohne Smartphone, Laptop und Computertechnologie ist für diese Generation kaum denkbar. Und jetzt die gute Nachricht für Sie als Unternehmer auf der Schwelle zum Wandel: Diese Gruppe wird immer mehr. Wenn nicht morgen die Erde zufriert, wird sie sogar in spätestens 100 Jahren die Gesamtbevölkerung ausmachen.

Und dann gibt es noch einen neuen Schlag Kunden, den Sie auch längst kennen: Den Bewerter. Er sitzt zuhause und teilt seine Meinung über Ihr Produkt mit tausenden Menschen via Kommentarspalte, amazon-Bewertung etc. Die Digitalisierung hat hier große Veränderungen bewirkt. Früher wussten die meisten Bands womöglich gar nicht, wer sie hasste - heute können Sie das direkt unter Ihrer CD im Onlineshop bei Media-Markt nachlesen. Wieso ist das für Sie wichtig? Der Erfolg eines Produkts ist viel stärker als früher von der Kundenmeinung geprägt. Als Unternehmen müssen Sie die Verbesserungsvorschläge (nicht die Hasskommentare) annehmen. Sie sind in einem Prozess der ständigen Weiterentwicklung. Austausch mit dem Kunden ist alles.

In naher Zukunft stellt sich auch die Frage: Gibt es überhaupt noch Produkte und Käufer? Oder gibt es nur noch Dienstleistungen und Dienstleistungsnutzer? Beispielsweise wäre es in einem zukünftigen Szenario denkbar, dass Menschen keine Autos mehr besitzen. Das heißt aber nicht, dass sie keine nutzen: Sie mieten diese dann kurz- oder langfristig. Dazu gibt es schon heute zahlreiche Versuche und Angebote wie das Mietkonzept von volvocars. Sie sollten sich also immer fragen, ob Ihr Produkt noch zeitgemäß ist oder ob Sie es in eine Dienstleistung verwandeln können.

Unser Markt ändert sich ständig. Das digitale Zeitalter bringt sehr schnellen Wandel mit sich. Gleichzeitig können Sie das erste Mal in der Geschichte mir Ihrem Produkt beinahe weltweit Menschen erreichen. Dieser globale Käufer bietet Ihnen also mehr Absatzmarkt und potentiell größeren Gewinn. Gleichzeitig ist der Konkurrenzkampf auf dem weltweiten Markt größer als in der Metropole Bad Birnbach. Sobald Sie über das Netz verkaufen, sind Sie automatisch an diesem Markt beteiligt. Ob Sie wollen oder nicht. Wie schaffen Sie es also, Ihre Kunden dann zu überzeugen?

5 Tipps für gute interne digitale Kommunikation

Laut Prof. Dr. Henning-Thurau vom Lehrstuhl für Marketing und Medien an der Universität in Münster sprachen früher in der Kundenkommunikation “Marken über Produkte und Qualität. Kampagnen standen im Mittelpunkt.” Heute sieht er den Kunden als “Kern und zentralen Bezugspunkt. Marken kreieren gemeinsame Visionen und Beziehungen”. Damit wird die direkte Kommunikation mit dem Kunden zum wichtigsten Instrument für den Verkauf Ihres Produkts.

Digitale Eigenschaften, die Kunden halten und gewinnen

Die Vorteile der Digitalisierung für den Kunden sind deutlich. Ihre potentiellen Käufer müssen diese Eigenschaften in Ihrem Unternehmen erkennen. Deshalb sollten Sie folgende Werte kommunizieren:

  • Erreichbarkeit: Die mittlerweile üblichen Kommunikationswege wie E-Mail und Telefon sollten Sie durch neue digitale Kanäle erweitern:
  • Chats (Live und mit Chatbots)
  • Nachrichten über Social Media
  • Kommentare über Social Media
  • neue Kundenplattformen (wie Intercom, die Vertrieb und Auswertung von Kundendaten in einem möglich machen)
  • personalisiertes Marketing (z.B. mit Customer.io: Automatisches Versenden von Marketing-Kampagnen über E-Mail, Push-Nachrichten und SMS. Benutzerdaten personalisieren diese Form der Werbung über einen Tracking-Code).

Vertrauen durch Sicherheit aufbauen

Eine Grundvoraussetzung für Vertrauen ist, dass Sie als Unternehmen tatsächlich Datensicherheit garantieren können. Laut einer Studie des Sinus-Instituts ist 54% aller Deutschen die Sicherheit Ihrer Netzdaten “sehr wichtig”. Gleichzeitig sehen über die Hälfte aller Befragten Ihre Daten im Internet gefährdet. Sie werben also um Vertrauen, indem Sie möglichst gut aufgestellt sind im Bereich Cyber-Kriminalität. Siemens rief 2018 beispielsweise die Cyber-Charta ins Leben: Zusammen mit anderen großen Unternehmen wie IBM und Daimler will sich die Firma vor möglichen Angriffen schützen.

Wie können Sie Ihre Kunden von der Datensicherheit überzeugen?

  • Stellen Sie kompetente Mitarbeiter ein
  • Rüsten Sie Ihre IT technisch auf
  • Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können
  • Bilden Sie sich selbst ständig weiter
  • Schließen Sie sich mit anderen Unternehmern zusammen
  • Transparenz

Der neue Kunde stellt Fragen, die der alte nicht gestellt hat:

  • Wo wird das Produkt gefertigt?
  • Wer ist an der Finanzierung beteiligt?
  • Wie umweltgerecht ist das Produkt?
  • Was enthält das Produkt?
  • Welche Mitarbeiterphilosophie hat das Unternehmen?

Das Internet beantwortet ihm diese Fragen. Zumindest dann, wenn Sie das wollen. Zu einer guten Kundenkommunikation gehört es, Ihr Unternehmen dementsprechend darzustellen. Besonders Ihre Webseite ist das Aushängeschild eines transparenten Unternehmens. So wirbt beispielsweise der Bio-Lebensmittelhersteller Feneberg damit, dass seine Produkte regional hergestellt wurden, oder der Marmeladenhersteller Schwartau stellt auf seiner Homepage die Mitarbeiter in den Fokus. Transparenz ist die erste Hürde zum Vertrauen der Kunden.

Flexibilität

Kunden haben sich im digitalen Zeitalter an ein hohes Maß an Flexibilität gewöhnt.

Das heißt für Sie:

  1. Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten erweitern
  2. Online-Bestellung ermöglichen
  3. Mit Bestell- und Vergleichsportalen zusammenarbeiten
  4. Schnell auf eine große Nachfrage reagieren

In diesen vier Möglichkeiten erkennen die Kunden einen echten Mehrwert. Die meisten bestellen von zuhause aus. Flexibel zu bleiben heißt aber auch, sich dem wandelnden Markt anzupassen: Lesen Sie also diesen Artikel in zwei Jahren noch einmal und überlegen Sie, welche zusätzlichen Chancen die Digitalisierung jetzt bietet - Sie aber noch nicht!

Praktischer Nutzen herausstellen

Das Wichtigste kommt zum Schluss: Der neue Kunde möchte mehr als je zuvor vom praktischen Nutzen eines Produkts überzeugt sein. Wenn Sie Ihr Unternehmen digitalisieren, dann will der Kunden erkennen, weshalb. Natürlich können Sie ihm erzählen, dass es dann einfacher für die Mitarbeiter wird, weil diese künftig über Chatbots Beanstandungen bearbeiten. Aber welchen Vorteil hat das für den Kunden?

Vermitteln Sie einen konkreten Mehrwert. Potentielle Käufer lieben digitale Kundenerlebnisse. Was ist das? Alles, womit man das Kauferlebnis spaßiger oder praktischer gestalten kann. So bietet beispielsweise die App pictofit, an denen H&M, Topshop, About you und andere Modefirmen beteiligt sind, eine Anprobe für Zuhause. Der Kunde kann z.B. sehen, wie ein Kleidungsstück an ihm aussehen würde. Dazu muss er nur ein Foto von sich hochladen. Die Großen der Branche machen gar den gesamten Einkauf zum spielerischen Vergnügen, indem Sie mit Alexa, Amazon Echo und Google Home Sprachassistenten geschaffen haben. Die Kommunikation mit dem Unternehmen wird dadurch noch einfacher als die Bestellung am PC. Wie die Datensicherheit in diesen Bereichen zu bewerten ist, steht auf einem anderen Blatt. Aber Sie erkennen: Die neuen Kunden mögen digitale Spielereien. Sie müssen jetzt nur noch Ihr Produkt so anpassen, dass es beides ist: Spielerisch und sicher für den Kunden. Schon sind sie Marktführer.

Ausbau des B2B-Marketings

Bisher ging es um den Kunden, der direkt ein Produkt kauft. Das sogenannte B2C-Marketing erreicht diese potentiellen Käufer. Die Digitalisierung macht aber noch etwas nötig: Den Ausbau des B2B-Marketings. Das heißt, Sie sollten sich aktiv um die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen bemühen. Vernetzung - im wahrsten Sinne des Wortes!

Als Schuhverkäufer können Sie Ihre Produkte beispielsweise über ein Onlineportal vermitteln. Die Firma dieses Vergleichsportals (z.B. zalando) verdient natürlich mit, sichert Ihnen aber einen riesigen Werbe- und Absatzmarkt. Auch im Kleinen kann die digitale B2B-Vernetzung Wunder wirken: Als Hoteleigentümer könnten Sie beispielsweise mit den örtlichen Fitnessclub zusammenarbeiten und auf Ihren jeweiligen Homepages für das andere Unternehmen werben. Auch so erreichen Sie mehr Kunden und bieten gleichzeitig das beste Angebot für Ihre Gäste.

Neue Kunden - kommen und bleiben

Um auf dem digitalen Markt der Zukunft zu bestehen, müssen Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Seine fünf Hauptbedürfnisse müssen befriedigt sein, dann fühlt der König sich bei Ihrem Unternehmen wohl. Durch verstärktes B2B-Marketing profitieren schließlich beide Seiten. Somit steht dem digitalen Wandel wieder eine Hürde weniger im Weg

Wie läuft die Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen? Berichten Sie uns in den Kommentaren, wie Sie Ihre Kunden auf Neuerungen einstimmen.